Zendesk의 이중 AI 도약 속으로: 신뢰할 수 있는 에이전트부터 GPT-5 및 HyperAr을 통한 실시간 인텔리전스까지

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Zendesk의 이중 AI 도약 속으로: 신뢰할 수 있는 에이전트부터 GPT-5 및 HyperAr을 통한 실시간 인텔리전스까지 완벽가이드

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Zendesk의 이중 AI 도약 속으로: 신뢰할 수 있는 에이전트부터 GPT-5 및 HyperAr을 통한 실시간 인텔리전스까지

IT/기술 전문 정보

Zendesk의 이중 AI 도약 속으로: 신뢰할 수 있는 에이전트부터 GPT-5 및 HyperAr을 통한 실시간 인텔리전스까지

Zendesk에서 발표Agentic AI는 현재 창의성, 코딩, 지원이라는 세 가지 주요 작업 영역을 변화시키고 있다고 Zendesk의 엔지니어링, AI 및 제품 사장인 Shashi Upadhyay는 말합니다. 그러나 그는 지원이 뚜렷한 과제를 안겨준다고 지적합니다. Upadhyay는 “고객 바로 앞에 자율 AI 에이전트를 배치한다는 점에서 지원은 특별합니다.”라고 말합니다. “고객과 고객에 의해 올바른 일을 할 것이라고 확신해야 합니다. AI의 모든 발전은 고객과 인간 에이전트 모두에게 서비스의 신뢰성을 더욱 높여야 합니다.” 최

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Zendesk에서 발표Agentic AI는 현재 창의성, 코딩, 지원이라는 세 가지 주요 작업 영역을 변화시키고 있다고 Zendesk의 엔지니어링, AI 및 제품 사장인 Shashi Upadhyay는 말합니다. 그러나 그는 지원이 뚜렷한 과제를 안겨준다고 지적합니다. Upadhyay는 “고객 바로 앞에 자율 AI 에이전트를 배치한다는 점에서 지원은 특별합니다.”라고 말합니다. “고객과 고객에 의해 올바른 일을 할 것이라고 확신해야 합니다. AI의 모든 발전은 고객과 인간 에이전트 모두에게 서비스의 신뢰성을 더욱 높여야 합니다.” 최근 2025년 Gartner Magic Quadrant에서 CRM 고객 참여 센터 부문 리더로 선정된 Zendesk는 약 1년 반 전에 AI 에이전트를 구현하기 시작했습니다. 그 이후로 그들은 AI 에이전트가 들어오는 모든 고객 요청의 거의 80%를 스스로 해결할 수 있다는 것을 확인했습니다. 나머지 20%의 경우 AI 에이전트가 이를 인간에게 넘겨 더 복잡한 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다

상세 분석

. “자율 AI 에이전트는 대기 시간이나 대기열 시간 없이 연중무휴 24시간 작동합니다. 문제가 있으면 즉시 답변을 제공합니다. 이 모든 것이 합산됩니다.”라고 그는 말합니다. “더 높은 해상도, 더 높은 자동화를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 동시에 CSAT도 향상시킬 수 있습니다. 80%는 매우 유망한 숫자이고 결과가 매우 확실하기 때문에 모든 사람이 이 기술을 채택하는 것은 시간 문제일 뿐이라고 믿습니다. 우리는 이미 그것을 전반적으로 확인하고 있습니다.” 모든 규모의 조직을 위한 유용성, 통찰력의 깊이 및 가치 창출 시간의 표준을 향상시키려는 회사의 노력에는 지속적인 테스트, ChatGPT-5와 같은 고급 모델의 통합 및 대대적인 업그레이드가 필요합니다.

정리

AI 기반 분석 플랫폼인 HyperArc 인수를 통해 분석 기능과 실시간, Gen AI 기반 통찰력을 얻을 수 있습니다. 더 나은 에이전트 설계, 테스트 및 배포 “특히 지원 측면에서 AI 에이전트가 회사 브랜드, 정책 및 귀하가 가질 수 있는 규제 요구 사항에 따라 일관되게 행동하는 것이 중요합니다.”라고 Upadhyay는 말합니다. “우리는 모든 고객을 대상으로 모든 에이전트, 모든 모델을 지속적으로 테스트합니다. 출시하기 전에 테스트하고 출시한 후에 5가지 범주에 걸쳐 테스트합니다.” 자동화 속도, 실행, 정확성, 대기 시간, 안전성 등 이러한 범주는 Zendesk의 지속적인 벤치마킹 프로그램의 기초를 형성합니다. 각 모델은 문제를 얼마나 정확하게 해결하는지, 지침을 얼마나 잘 따르는지, 얼마나 빠르게 응답하는지, 명확하게 정의된 가드레일 내에 있는지 여부에 따라 점수가 매겨집니다. 목표는 단지 ​​AI를 더 빠르게 만드는 것이 아니라 AI를 신뢰할 수 있고 책임감 있게 만들고 훌륭한 고객 서비스를 정의하는 표준에 부합하도록 만드는 것입니다. 이러한 테스트는 Zendesk의 QA 에이전트, 즉 항상성을 유지하는 자동화된 모니터에 의해 강화됩니다.

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